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　　消费过程中，我们常会遇到此类情形：汽车刚从4S店买来几天，就遇到变速箱或安全系统甚至发动机问题；就餐完毕，结账时发现，店家连纸巾都要收费；亲人刚生完孩子，隔天某某人寿保险公司就会致电推销；装修新房，发现地板问题重重，却遭遇退货难……

　　以往碰到这样的消费纠纷，或是因为送检费用高，或是数额少而维权过程麻烦等原因，消费者大多无奈放弃维权。今年3月15日起施行的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)，将会改变以往消费者维权困难的状况。

　　据悉，新消法是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来，对这部法律的首次大修改。

　　那么，新消法有哪些亮点？哪些条款是消费者需要注意的？本报记者专访了市消费者权益保护委员会秘书长冯春林。

　　亮点一

　　消费者网购有七天“后悔权”

　　【法条】新消法第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　【解读】近几年，网购逐渐成为主流购物方式之一，随之而来的消费投诉也逐年上升。2013年，我市网购消费投诉比2012年增加了85%。

　　新消法针对网购作了多方面规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。以往，消费者网购后，觉得商品不中意，想要退货非常困难。根据新消法，消费者可以在7天内，无理由退货。当然，消费者也需要为“反悔”埋单，承担退货的运费。

　　亮点二

　　网购平台“先行赔付”

　　【法条】新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　【解读】网购经常会碰到这样的问题：实物并非正品。这时候，想退货却发现联系不上商家。以往，消费者就算找到网购平台工作人员，他们最多也只是关闭该网店，损失还是消费者承担。

　　新消法则对网购平台的责任进行了清晰定位，即“先行赔付”。打个比方，你在“天猫”上买到假货，退货联系不上卖家，那么你就可以找马云赔钱，马云赔钱后，可再向销售者或服务者追偿。

　　当然，网购平台承担责任有前提，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担“先行赔付”。

　　亮点三

　　举证责任倒置

　　【法条】新消法第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　【解读】以往，消费者要想证明自己所购商品存在瑕疵，必须拿出证据，否则维权非常困难。新消法则减轻了消费者举证的负担，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，让消费者维权更加便捷。

　　值得注意的是，该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

　　亮点四

　　消费欺诈“退一赔三”，保底金额500元

　　【法条】新消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　【解读】以前，消费赔偿原则是“退一赔一”，新消法则变为“退一赔三”，而且还规定了保底金额为500元，即增加赔偿的金额不足500元，按500元算。

　　需注意，此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

　　亮点五

　　增加经营者违法处罚力度

　　【法条】新消法第56条规定：经营者有以下情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　【解读】新消法对于经营者违法行为的处罚力度加大了。以往是处以违法所得一倍以上五倍以下，现在则增加到一倍以上十倍以下；没有违法所得的，以往处以一万元以下的罚款，现在一下子提高到了五十万元以下。

　　这个处罚额度，让经营者必须自己掂量：违法的成本如此高，值得冒险吗？这对于规范市场起到很好的促进作用。

　　亮点六

　　经营者不诚信将记入信用档案

　　【法条】新消法第56条第10款规定：经营者有违法违规行为的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

　　【解读】有些商家，为了节约成本、牟取暴利，铤而走险，违法经营，侵害消费者的合法权益。

　　新消法对经营者有了更多的约束，一旦经营者有新消法规定的10种违法违规情形之一，将登上“黑榜”，公诸于众。这会如同个人信用记录一样如影随形，不仅影响这些店家在市场的经营口碑，同时还给其在未来办理一些手续时设置了限制。

　　亮点七

　　将金融消费纳入《消法》

　　【法条】新消法第28条规定：提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　【解读】20年来，消法对于金融领域消费内容一直是空白的。但是随着金融消费与老百姓生活日益紧密，并且金融消费领域的纠纷不断上升，消费者在金融领域的合法权益亟待得到保障。

　　举例：你到银行取款，到大厅时，因为地上一滩水滑倒摔成重伤，当时银行没有设置任何警示标示，那么你就可以以银行违反安全保障义务为由向法院提起诉讼，要求银行赔偿医药费等损失。同时也包括财产的安全、风险的警示以及理财产品的售后服务等等。

　　以往，金融消费领域一向难以维权，新消法的施行，让消费者在金融领域可以更地的维护自己的权益。

　　亮点八

　　明确个人信息保护

　　【法条】新消法第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　【解读】很多消费者都会遇到这样事情：你在酒店订了婚宴，隔天就会受到婚庆公司、旅行社等电话，向你推出各种优惠活动，不堪其扰。以往面对这样的情况，你找不到地方投诉。新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，这是消费者权益保护领域的一项重要突破。

　　亮点九

　　消协可提起公益诉讼

　　【法条】新消法第37条第1款规定:消费者协会履行下列公益性职责:……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

　　新消法第47条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

　　【解读】消费纠纷中，有些侵害众多消费者合法权益，情况又比较复杂；涉及金额比较大，调解难以继续下去，往往诉至法院，但牵头难、聘请律师费用高，信息不对称，财力不对称等问题，使得消费维权陷入尴尬境地。

　　新消法明确规定了消协诉讼主体的地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

　　亮点十

　　法律上明确消协地位

　　【法条】新消法第36条规定：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

　　【解读】以往的消法对于消费者协会的定义是社会团体，新消法重新进行了界定，消费者协会是社会组织，并且赋予了一些新职责和维权的新手段，增强了消协组织的维权力量。