近年来，农业银行浙江台州分行（下称农行台州分行）坚守“以人民为中心”的发展思想，认真践行“枫桥经验”，严格落实监管要求，把消费者权益保护工作作为重点，取得良好的实践成绩，消保综合评价连续三年居当地国有大行第一。

源头化解，路越走越宽

　　“枫桥经验”的主要特点是从源头上建立银客之间的和谐关系，为此，农行台州分行积极响应和实践银保监以人民为中心的消保工作要求，切实从源头上压实消保工作责任，从制度完善、职能分工、消保宣教方面，探索出一条从源头上压实消保工作的新路子，力争把各类投诉事件遏制在萌芽。
　　“一直以来，农行台州分行积极践行新时代‘枫桥经验’，不断探索‘枫桥经验’在消保领域的应用，也希望保护更多消费者的权益。”农行台州分行副行长牟建华如是说。

　　图为农行台州分行副行长牟建华工作照

　　在制度上，农行台州分行制定下发《关于进一步加强网点服务和投诉管理的通知》和《关于违反投诉处理回避制度和首问负责制的风险提示》，要求所有二次投诉均提级处理，进一步规范投诉处理流程，提升系统内部消保处理联动效率。
　　在履职上，明确消保条线每个人员的岗位职责，定期做好监测，每月通报全行消保工作情况，明确当月工作重点。按季召开消保委例会，听取分析支行反馈问题，提高网点柜面化解效能。
　　在宣教上，设立厅堂消保课、印发消保折页、设置消保咨询台等，及时组织网点人员把金融消保知识传导给银行客户，把消保宣教工作规范化、常态化，强化银客沟通理解能力。

　　图为农行台州分行营业部消保室

　　通过持续不断地走源头化解之路，农行台州分行基层网点投诉处理能力切实提升。2022年，根据监管机构数据显示，该行投诉同比压降47.6%。
延伸职能，促服务升温

　　如何扩大消费者权益保护的参与者，并以此促进银行业整体服务水平提升，一直是监管部门和金融机构共同思考并推动的课题。
　　年初，浙江银保监局出台了《践行新时代“枫桥经验”深化年活动方案》。台州银保监分局下发《进一步提升辖内银行业保险业消费者权益保护工作质效的通知》，聚焦领导负责、部门统筹、基层化解三大任务，旨在提升辖内金融消费者的安全感、获得感和幸福感。

　　图为农行台州分行在市民广场设点宣传金融消保知识

　　近年来，在台州银保监分局的指导下，农行台州分行不仅培育人才、压实责任，更是要求全行新改造网点创造条件，设立消保室，让“枫桥经验”在基层农行实践推广。截至目前，全市农行网点已设立7个消保室、26个消保专区，全部投入运作。仅今年2月份，农行台州分行辖内消保室、消保专区，就已成功调解十多例柜面业务纠纷，涉及金额上千万元，搜集服务、硬件、流程等方面的消保建议十余条。
　　得益于农行台州分行将消保理念融入到服务之中，注重投诉处理、纠纷化解、服务增值细节，疫情期间，该行投诉量始终保持在低位运行。
　　“之前我来过这里办业务，当时没有现在这么便捷”，椒江市民杨兰娇坐在轮椅上微笑地说，“现在我可以自己搞定，真的很方便，包括无障碍卫生间，都特别人性化。”农行台州分行营业部营业室负责人倪洁表示，“我们是通过消保渠道听取了残障人士对无障碍设施改进的意见建议，对网点整体硬件和软件都进行提升。”

　　图为农行台州分行营业室正在协助残障人士办理业务

　　针对老年人等特殊群体，网点全面配备老花镜、放大镜、轮椅等便民物品；针对残障人士，加大网点无障碍设施、无障碍机具等增设；针对高龄、危重病人等，提供上门服务；利用午休时间双人上门为客户办理社保卡激活、密码重置、转账等业务……
　　农行台州分行将消保渠道搜集的意见建议，作为产品设计创新、网点重装改造、业务办理流程、大厅设备更新、大堂服务技能提升的重要依据，利用消保之力提升网点整体服务水平，强化消保生态建设，把“枫桥经验”的要义真正落到消保工作的实处。