“零售业务是银行可持续发展、基业长青的基础。得零售者得天下。”中信银行董事长李庆萍曾这样说到。
中信银行副行长方合英也曾于2017年4月在银行业例行新闻发布会上表示，随着中国经济“新常态”的到来，国内银行业的发展模式正进行着一场深刻的变革，依靠存贷利差的盈利模式难以为继，零售业务因其逆周期性、资金来源稳定和风险分散将成为经济下行期熨平市场波动的“稳定器”。
正是基于这样的判断，2014年7月，素以传统对公业务见长的中信银行重新审视市场环境、客户需求和自身发展，正式启动了零售战略二次转型，全力布局“大零售”。
此后，中信银行便开启了以建设“最佳客户体验银行”为宗旨，以优化管理机制和服务流程为抓手，以渠道、产品、队伍建设为突破口，全面围绕“四三三”战略的零售二次转型。
经营业绩是转型效果的最好体现。转型三年来，中信银行零售业务突飞猛进，盈利能力快速提升。
最新发布的2017年中报显示，该行零售业务实现营业收入227.78亿元，同比增长22.26%，占营业收入的31.54%，比上年提升6.72个百分点。其中，零售非利息净收入153.32亿元，占比为60.49%，提升12.55个百分点。
新增信贷超八成投向零售
中信银行零售银行部副总经理李志涛在接受采访时表示，中信银行之所以取得了在零售业务上较好的成绩，第一就是战略定力不动摇，持续的强化资源投入和战略重视。其次是已经逐渐形成了相对完善的体系，保证了业务的可持续增长。
其中，“四三三”战略便是中信银行零售转型的核心战略。“四”即“坚持效益与规模并举”、“坚持硬转与软转并行”、“坚持基础与创新并抓”、“坚持联动与协同并进”。“三”是要求积极应对市场变化，做大三方面重点业务，包括做大资产业务、做大管理资产和做大支付结算。第二个“三”是围绕内部经营管理，做强三方面能力，分别是“做强客户经营”、“做强网点产能”、“做强零售队伍建设”。
据李志涛介绍，中信银行于2011年首次提出零售战略转型，并于2014年再次提出零售二次转型。经过两次改革，该行零售业务发展突飞猛进。截至今年上半年，主要核心业务指标逆势增长，盈利能力显著提升；零售体系建设日臻完善，搭建了包括产品体系、队伍体系、流程体系、系统体系、服务体系、考核体系和合规体系等在内的多项内容，整体进入良性、高速运营的发展轨道。
在资源倾斜上，今年上半年，中信银行信贷资源继续向零售业务倾斜。数据显示，中信银行上半年新增贷款2131.68亿元，其中个人贷款占比82.42%，个人贷款余额占比进一步提升至36.63%。
李志涛也表示，2017年是该行个贷业务转型定型之年，个贷业务将紧跟总行节奏，追求效益、规模与质量的协调发展，做大规模的同时保证量价齐升。明确要由“规模个贷”向“价值个贷”和“质量个贷”方向发展，要求个贷业务在扩展规模的同时，一方面要更加重视价格和收益，另一方面重视资产质量的控制。
为响应国家大力发展普惠金融的政策要求，中信银行加快个贷产品研发，强化流程管控，主动调整个贷产品结构，在个贷产品定价优化、资产规模较快增长的同时，保持资产质量基本稳定。截至2017年6月末，中信银行个人贷款余额8081.78亿元。
以客户体验为原点
为做强网点产能、加强产能监测评估，中信银行实行“一行一策”策略,开展全行网点分类管理模式，有效提升网点营销服务能力。同时，加强电子渠道和物理渠道的整合联通，优化自助设备布局和功能建设，保障移动互联渠道和支行网点渠道的服务联通，促进相互引流客户，提升业务办理效率。
在产品方面，中信银行还先后发布“信e付”、“云闪付”等电子银行创新支付产品。中信银行信用卡中心则紧随互联网发展趋势，先后与顺丰、京东、小米、华为、返利网等多领域公司跨界合作。在做好资产质量管理的基础上，中信银行大力发展零售资产业务，打造“公积金网贷”、“信用C贷”等创新产品，使之成为提升客户服务水平的有力抓手。
2017年，该行分管零售的副行长郭党怀明确提出，要做有价值的零售银行、通过提升客户体验增强品牌价值，这将是未来该行零售发展的主旋律。“这就要求我们一切工作的出发点都是‘客户体验’，未来产品、渠道、服务都将围绕这个原点展开。同时，我们还强调科技创新的重要型，尤其是借助当前金融科技发展大势、围绕客户痛点和需求，提供满足客户极致体验的服务。”李志涛如是向记者表示。
正是基于这样的“以客户体验为中心”的理念，薪金煲、出国金融、手机银行、信用卡等特色产品，深受市场好评。数据显示，截至2017年6月末，中信银行个人客户总数7257.24万户，比上年末增长7.6%；零售贵宾客户53.71万户，比上年末增长11.19%；私人银行客户2.48万户，比上年末增长15.13%。信用卡贷款余额3,021.56亿元，比上年末增长27.33%；累计发卡4160.69万张，同比增长23.49%。
经过多年精耕细作，“要出国，找中信”的品牌形象已深入人心。出国金融作为中信银行零售业务的特色大单品，已成为美国、英国、澳大利亚、巴西、以色列、新加坡、南非、意大利、新西兰等9 国使馆签证代缴费、代传递或开立留学汇款专用账户的唯一国内合作金融机构。该行还推出“中信全球签”，为客户提供共计70个国家的签证办理服务。