浙江在线台州频道7月22日讯(见习编辑 赵静) 政府热线哪家强?台州全省排第一,全国排第八!
“12345,有事找政府”,遍布全国的12345热线是市政府开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的热线。
记者从零点有数官网获悉,7月21日发布的2016年上半年全国12345热线监测结果中,台州12345热线得分93.9,排全省第一,全国第八。和长春市是唯一两个连续两年进入前十名的城市。
12345热线各地级市得分及排名(部分)
台州综合得分为93.9
本次热线调查,是零点有数(原零点研究咨询集团)连续第二年对全国31个省(市)(港澳台除外)的332条12345热线的服务质量进行监测。
本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况从接通率和转人工时间两个方面进行测评;服务水平从接待礼仪、沟通技巧和问题回应等方面进行测评。监测结果显示,全国12345热线总体得分为77.1分,与2015年(76.7分)基本持平,处于良好等级。
从31个省级行政单位的得分情况来看,上海、北京热线服务得分均在95.0分以上,稳居第一、第二名。山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省(市)紧随其后,名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳,排在后5名,有较大提升的空间。
记者注意到,浙江在31个省级行政单位中排名居中,为第14。而在城市排名中,台州在全国231个城市中,位居8位,为全省第一。
12345热线各省(直辖市)得分及排名
从不同城市来看,热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系,一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。得分排名前50的城市中,一线城市共4个,占一线城市总数的80%,二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%和9.2%。
调查显示,城市之间热线服务质量差距较为明显,排名前十的城市服务质量得分均值高达95.4分,排名后十位的城市服务质量得分均值仅为46.3分。
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接通情况不尽人意,服务水平总体较高
从2016年度12345热线各指标得分情况来看,热线总体接通情况仍不尽如人意,热线总体服务水平相对而言较高。
31省(市)“死线”数量统计(条)
注:上图中未出现的省(市)监测中未监测出“死线”
“死线”降至三成以下,有13条热线转“冷”
热线的畅通是提供良好服务的前提,监测人员把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。2016年上半年,在全国332个地级市及以上城市中,有97条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况,占到热线总数的29.2%。但与2015年首次监测时(32.1%)相比,“死线”比例下降了2.9个百分点,表明热线的接通情况较上年有所好转。
然而,不容忽视的一点是,监测发现有13条在2015年能接通的热线,在2016年上半年监测中出现了多次拨打无法接通的情况。如河南省驻马店市12345热线,在本年度上半年多次监测中始终无法接通,出现了直接挂机、繁忙、语音提示请留言且提示音结束后直接被挂断等情况。
31省(市)12345热线接通率(%)
在可以接通的235条热线中,有103个地级市接通率为100%,能够直接接通并咨询,其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题,接通率最低的城市仅为8.3%,差距也非常悬殊。
从全国31个省(市)来看,上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省(市)的接通率均在75%及以上。其余25个省(市)均有1/4以上的几率因空号、错号、占线、线路问题等原因无法直接接通。其中,云南、西藏、陕西、青海的接通率最低,接通率均在1/5以下,平均每拨打5-10个电话,才能保证1个接通。
根据相关调查,16秒为一般人在拨打接听电话时忍耐等待的极限,通过监测发现,今年热线转人工时间平均从2015年的13.6秒下降到11.7秒;在可接通热线中,77.9%的热线均能在16秒及以内接通,较2015年(64.6%)有明显提升。
此外,服务礼仪总体评价得分为80.6分,但在一些服务细节上,仍有一定的改进空间。比如在接待前期询问来电者的需求、接待中期查询资料前后礼貌致歉、在接待后期致谢和再次询问需求上评价仍较低。
近八成热线只能充当“查号台”角色
在此次监测中,沟通技巧总体评价得分为82分,绝大多数热线的接线员沟通能力较强。监测中发现,“不随意插话,耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”指标的达成率均为85.0%,接线员基本沟通技巧良好。但在一些更高要求的指标上表现相对较差,仅68.4%的热线能做到“主动询问问题细节”。
监测报告认为,“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识,是从百姓的角度出发,主动关心和推动问题的解决,该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。
不过从监测情况来看,当前能直接“清楚解释政策法规”的比例较低(只有21.7%),多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低,无法做到直接查询相关信息或转接责任部门,只能充当“查号台”的角色。
综合零点有数官网
原标题: 12345服务全国排名出炉,台州全省第一全国第八
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