【前言】当互联网和消费联系在一起时,人们想到最多的是“方便”、“齐全”、“省心”。然而,网络消费发展的同时夹杂着一些不和谐之音——网购商品质量参差不齐、网络支付“安全门”频发、互联网金融产品暗藏陷阱、海淘代购乱象丛生……消费者的正当权益正在一次次被透支。
网络消费越来越受到大家关注,据统计,2014年浙江省涉及网络购物投诉2.5万件,比去年同期增长56.5%,占全省消费投诉总量的五分之一。而在近日,国内首部规范网络交易的政府规章——《杭州市网络交易管理暂行办法》出台,5月1日起施行,为网购维权保驾护航。
在315消费者权益保障日来临之际,浙江在线推出大型系列报道"畅享互联网shopping——新消费•新支付•新理念",为您揭开网络消费过程中暗藏的陷阱和玄机。
微信推广集赞有礼或带有隐形条件
当网购成了主流的消费方式之一,随之而来的,就是为了牟利而人为制造的消费陷阱和消费纠纷。
浙江省工商局最新发布的《2014年消费投诉评析报告》指出,电商消费的投诉同比增长了56.5%,已经占了投诉总量的1/5。
比去年同期涨幅56.5% :2014浙江网购投诉2.5万件
电商带来的便利无须赘述,但在实际交易过程中,遇到问题后的处置,却无法令人满意。3月10日开始,省工商局、杭州、宁波等地的工商管理、消保委等部门先后发布数据,网购都是投诉数量涨幅最大的一项。
3月11日,省工商局发布统计数据,2014年全省涉及网络购物投诉2.5万件,比去年同期增长56.5%,占全省消费投诉总量的五分之一。杭州市市场监督管理局举报投诉指挥中心也发布了一组数据,去年杭州全市共接到以网购为主的非现场购物电话投诉22334件,比上年同期增长65.63%。
宁波发布的《2014年举报申诉咨询数据分析报告》显示,2014年12315中心共受理与网购相关的投诉987件,与去年同期相比上升34.3%,其中商品类投诉693件,占网购投诉总量的70.2%,其中,与微信消费相关的投诉61件,其中微信点赞争议51件,微信购物争议10件。
业内人士指出,从消费者投诉数据分析,目前网购遇到的消费问题,一是消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵;三是虚假宣传等购物陷阱问题突出;四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。而微信购物的问题,主要是买来后发现,东西存在涉假或质量问题,随后与销售商产生争议,另一种则是消费者按商家要求集到足够数量的赞,但商家没有兑现承诺赠送礼品、提供优惠,或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符等。
微信集赞换礼:可能藏有隐性条件
集赞换礼是电商在微信上做推广常见的方式之一,单从字面上看,要求并不高,但事实上,背后可能会有隐性条件。
去年12月,绍兴一家水果连锁零售企业为吸引人气,发布一条“疯狂车厘子”的广告,称任何人通过微信完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”,就可以优惠价格购买市价不菲的车厘子。广告吸引了上万参与者,但当大家完成所有步骤去购买车厘子时,被告知还需要购买一定金额的储值预付卡。而这个条件,在广告中是没有的。
绍兴市市场监管局高新分局认为,“集赞换礼”是一种向不特定人群发布的悬赏广告,依据《合同法》第十五条规定,通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为,是合同违法行为。工商部门最后依法对该公司罚款10000元。
微信代购商品:可能是“出口转内销”
方小姐从2012年就在微信朋友圈里面做几款韩国商品的代购,因为职业原因几乎每周都去韩国济州岛,这给她的代购生意提供了条件,也让她成了最早一批在微信朋友圈里做代购的人。最好的时候,一个月的营收可以轻松达到五位数。
“时间一长,我发现在朋友圈里面做‘代购’的人越来越多,而且那些东西的名字我也没有听说过。”方小姐说自己不方便去买,就托朋友去买了一些护肤品,可买来也没觉得有什么差别,“都是韩文,我也不是很懂,也不可能自己拿钱出去鉴定品质”。
2014年年初,方小姐去济州岛代购,在那里遇到了几个代购,但报出的价格却比自己卖的便宜,“我当做自己是新人求教,他们告诉我,很多价格便宜的韩国代购化妆品,其实都是在国内生产的,关票和发票也假的,因为包装上的文字都是韩文,因此,买家也不会太在意”。还有一种情况,国内生产了仿韩国某品牌的化妆品,外包装几乎是一模一样,但成分不同,这种商品先出口韩国,再从韩国寄回国内,这样不但有韩国那边真的封箱和海关票据,价格也便宜不少,但其实不是同一个东西。
微信购物:新消法不一定能保护
当新《消法》对网购进行规范的时候,电商消费当中的陷阱并没有因此消失,而是通过其他电商方式,继续招摇撞骗。他们抓住的,就是大众消费者对于商品“价廉物美”的追求。
去年12月18日,河北邯郸的金先生通过一家户外运动策划公司的微信公众账号买了5个登山包,只到货2个。金先生投诉到宁波市12315中心,因为这家公司是在市场监管部门有经济户口的经营主体,这件事的调解就马上解决了。
还有一个案例,宁波市消保委就没办法处理了。去年5月6日,吴女士在一家工作室买了一个仿PRADA的皮包,价格是1108元,到货后她发现有重线的情况,于是要求退货,但对方一直保持沉默。吴女士向12315中心投诉,但只能提供发货地址。
宁波市消保委副秘书长周丽娟表示,销售者没有办理注册登记信息,许多还是业余兼职,在这种情况下,很难认定销售方就是经营者,出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大,也难以适用新《消法》的规定,“如果通过微信销售的主体是注册了经营执照的商家,适用《消法》的话,调解投诉并不难”周丽娟这样说。
宁波和义观达律师事务所律师陈玉表示,《消法》是规范经营者与消费者之间的交易关系,如果是消费者个人私下交易而产生纠纷,则不适用《消法》,微信朋友圈又不像淘宝、京东这种的“第三方交易平台”,所以买家不能依据《消法》向个人卖家或者腾讯公司主张维权。
消保委方面表示,微信朋友圈交易存在的风险主要有几个方面:一、卖家身份不明,有纠纷时往往无法核实对方的真实资料;二、买卖双方之间没有“第三方交易平台”,因此没有第三方为交易行为进行中间的协调、监督;三、卖家的身份为个人,不是规范销售者,对于交易产品的售后服务没有保障。
消保委建议:降低网购交易风险有高招
消保委建议:一、了解清楚卖家的真实身份信息;二、要保留相关的聊天记录,大件物品尽量签订买卖协议;三、要保留银行、支付宝等汇款、支付凭据,收货凭据,一般接受汇款的账户同卖方身份要相符。
即使做到以上三点,也不能避免售假的发生,而且一旦发生纠纷,一般情况下,通过《合同法》而非《消法》进行维权,其成本可能高于产品价格本身。因此,对于价格较高的商品,或者如果是假货据可能危及人身安全的商品(比如食品、药品、电器等),还是建议到正规的商家处购买,或者通过第三方平台将货款支付给卖家。
原标题: 去年浙江网购投诉2.5万件 微信朋友圈购物或不受消法保护
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