质量问题约占投诉总量一半

　　近两年，我市消费投诉总体平稳，2013年5952件，2014年6051件。

　　在当前消费总量快速增加的情况下，投诉总量增幅不大，主要得益于市市场监管局推行的消费维权渠道多元化建设。前年，该局在全市消费较集中的商场、超市、景区等设立308家“消费维权服务站”，去年又在29家大型商场、超市、市场建立“消费争议快速解决绿色通道”，使较多的争议数额较小、责任明晰的消费纠纷都在第一时间得以和解。

　　从消费投诉类型来看，商品质量依然是消费者反映最突出的问题。

　　据统计，2014年，12315投诉举报中心受理涉及质量问题的消费投诉2904件，占投诉总量的48.0%。

　　售后服务问题也较为突出，共有720件，占投诉总量的11.9%。

　　涉及价格问题、安全问题的消费投诉也是消费者关注的重点，分别是242件、74件，占投诉总量的4.0%、1.22%。

　　通讯类服务投诉居高不下

　　近年来，通讯及互联网方面的投诉一直处于服务类投诉的第一位。

　　2014年，通讯、互联网服务申诉458件。投诉主要有以下几类：一是收费不合理、计费不准、乱收费等问题。很多消费者是预先缴纳话费，对每个月的话费明细不太注意，往往在话费余额不足时，才发现问题。二是部分通信公司在未告知的情况下，擅自开通资费服务或更改套餐，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。三是宽带业务未能按时安装或维修。四是宽带网速达不到约定的速度。五是经销的手机出现质量问题。六是合同中存在“霸王条款”。

　　汽车消费争议问题突出

　　随着生活水平的提高，居民的汽车拥有量逐年增加，汽车消费投诉也随之逐年增加。

　　据统计，2014年我市汽车消费投诉为1155件，占投诉总量的19.1%，主要是质量问题，如发动机故障、水箱、玻璃易碎等。另外还有4S店乱收费、维修保养不当、定金支付后无法按时提车导致消费者利益受损等投诉。

　　12315投诉举报中心有关负责人告诉记者，汽车消费纠纷往往比较复杂，主要体现在4S店收费不透明、新车出现故障难调换、消费者举证难、汽车质量鉴定难等方面。

　　针对这些问题，该局将于今年在全市开展汽车消费维权专项执法行动，从而改善汽车消费环境。

　　网购消费投诉成新焦点

　　2014年，12315投诉举报中心受理各类非现场购物类消费投诉有明显提升，共受理该类投诉共556件，占投诉举报总量的9.2%。其中，涉及其他网购投诉的85件，团购的投诉40件，淘宝投诉248件，天猫投诉51件。

　　随着微信“点赞”、“集赞”等新型营销模式的出现，这方面的投诉成为新的投诉热点。去年共收到关于微信虚假宣传、承诺不兑现或者缩水的投诉共有61件，这些活动涉及面广，包括房产、汽车、健身、餐饮、娱乐等多个行业。