电商员工正在打包货物。郑之越/摄
前晚9点左右,永嘉千石工业区的道路两旁已鲜有行人。然而在位于工业区的电子商务大楼,却是另外一番热闹情景。“双十一”前夜,温都记者走进客服部做客服,体验疯狂“双十一”。
每分钟打字得150个字以上
走进电子商务大楼客服部,只要一抬头,就能看到天花板上、电脑上方的标识牌写着:“双11来了,小伙伴加油!”同时,快节奏的歌曲满屋子循环播放:“我相信自由,我相信明天”,在极力驱散房间里的困意。
每个人的桌上都放着冬瓜茶、饼干和蛋炒饭。眼药水、葡萄糖液……客服们各自带了物品做准备。
客服部里共有60多人,而这只是客服大军的一部分。公司还另外招聘了温州大学的140名学生,他们也正在租借的学校机房里充当临时客服。电子商务的负责人说,这140人不仅得有网购经历,还要达到每分钟打150个字的硬指标。
想回复得快要熟背快捷键
考虑到凌晨零点客流量大,记者选择在非高峰期体验。一落座,立马就有客人询问:“送货地址可以修改吗?”记者心想,积极响应买家准没错,飞快地打出“好的”。正准备发送,一旁的客服部经理黄爱丽连忙制止:“不行!”原来,如果鞋子已经寄出,送货地址就不能修改,而承诺不能完成,是客服的一大忌。
她还教导,处理客户请求,得先回一句“请您稍等”;超过50秒不回复的,业绩就会打折扣……
没多久,记者回复的速度就明显跟不上了。“师父”李盈盈透露绝招:除了熟背快捷键,备好常问的尺码示意图,她还特地把10多个常用的店铺网页放在收藏夹里。她说,即使网页上都写全了,客户还是喜欢一对一地交流。
有客服同时接待30多人
前晚11点03分,离“双十一”不到1小时,客服小吴忍不住说了一句“好紧张”,引来一片应和。随着零点临近,每个客服的接待量都逐渐上升,最高时一人接待30多人。
前晚11点35分,偶尔得空,有客服抱怨,今年放在购物车里的“双十一”商品又要抢不到了。其间,其他部门的男员工反串印度女郎热舞,身着空姐制服的工作人员还给每人递上面包和提神饮料,并请客服参与员工抽奖。虽然快到半夜,一连串的活动和周遭的环境像春节联欢晚会般热闹,容不得人发困。
大约10分钟后,工作QQ群里,有人转发了网络上“宁愿累死自己,也要饿死同行”的调侃,给同伴们打气。李盈盈看了一眼,笑了笑,就迅速投入到与下一个客户的对话中。
前晚11点58分,距离“双十一”只有2分钟。网友P016540已经瞄准“剁手”目标了,又怕错过,不停地问李盈盈,“是不是不到零点就不能下单”,“你那儿现在是几点”,“好激动,你说我会不会抢不到”……客服们都笑说,在这2分钟里,询问商品的网友少了,来对手表的人多了。
只剩1分钟,客服办公室里响起了广播。充满活力的女声开始倒计时:“5,4,3,2,1!”
一小时内16.5万人挤进店铺
零点一过,正是抢单的时候,客服和客户之间的对话框突然安静了。一眨眼功夫,又响起了广播:营业额已经突破300万。大约零点7分,抢单后遗症出现:网络卡了,没抢到的来“咆哮”了;有人下单太快,要求改地址、尺寸、颜色。有客服抱怨,10个人有3个要改地址的。
实时统计显示,0~2点,中午12点左右,晚上6点之后是“双十一”的高峰期。零点过后的一小时内,约有16.5万人挤进店铺。打开对话窗口,打字,关闭并打开下一个窗口……不过几秒钟。
“最牛”客服孔建,从昨天零点到10点已经接待9000多客户,最忙时同时与80多人对话。黄爱丽粗略地算了一下,这10个小时里孔建发出的话约有69万字(含快捷回复),可以用“出手成章”来形容。
原标题: “最牛”客服同时和80多人对话 10小时接待9000人
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