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　　在医患关系日益紧张的情况下，如果每次出了问题，院方都能以积极客观的态度来处理，无疑会使医患关系得到改善。然而，事实上，并非所有的医院投诉部门都能做到这点，患者反映，不少医院的投诉部门很难找，多数结果都让患者不满意。

　　北京读者高女士打来电话反映：前些日子我有点感冒，周末去北京华信医院(清华大学第一附属医院)检查、开药。结果交费时，发现药费明显高于药店。于是，我回去找医生说明情况，医生给我写了一个条子“头孢过敏”，让我拿着去退款。但收费窗口不给退，声称卫生部规定“开出去的药就不能退，如果想退，找开药的大夫自费给退”，最让人难以接受的是，其态度极其恶劣。我转身来到收费处对面的门诊办公室投诉，但屋子一直锁着，等了好久也没见人来。

　　据记者了解，许多医院都开设了投诉部门，但很少有人去投诉。对此，本报记者进行了调查采访。

　　不少投诉部门“藏”得深

　　8月30日，记者来到华信医院，在该院门诊楼2层找到了“门诊办公室”。记者敲门进去反映情况。一名胸牌写着“护师”的工作人员说：“我们办公室周末休息，所以没人。”记者问道：“那如果患者遇到问题，想在周末投诉，怎么办？”该工作人员答：“门诊大厅有投诉流程，还有患者服务中心，那是专门受理投诉的。”记者询问具体位置，该工作人员随手一指，说：“去楼下问问，我也说不清楚。”

　　记者在门诊一楼询问一名保安，他说“不知道”，让记者问大厅导医台的护士。护士说：“出门右转，一直走，看到一排平房就到了。”记者出门后的确看到一排平房，但花了几分钟都并未找到患者服务中心。记者问了第二名保安，他也说“不太清楚”，让记者“继续往前走找找”。记者绕到门诊大楼后面，走过停车场，绕着门诊楼走了大半圈，没办法又问了第三名保安，他仍然不能确定，说“可能在停车场后头”。记者无奈就走回停车场，进去后，看到停车场最里面有一排平房。此时，记者看到了第四名保安，想向他确认，对方还是不确定，只是让记者“自己过去看看”。记者一共花了十几分钟，才最终找到了患者投诉中心。但该处却大门紧闭，记者反复敲门3次，持续了一分多钟，一度以为里面没人，转身刚要离开，里面才不耐烦地喊了声“进来”。

　　当天下午，记者又来到中国中医科学院望京医院，在门诊大厅立柱上也看到一个投诉流程，告知患者“有问题可先反映到门诊办，如不满意可由医患办处理”。记者打算直接去医患办，可按照投诉流程的指引，在门诊大厅转了十几分钟也没找到。后来，导医台告诉记者：“顺着左手边一个通道，到行政楼二层就看见了。”记者沿着通道一直往里走，中间穿过了门诊和病房，到医院大院最里面，才看到行政楼，在二楼找到了医患办。该处同样大门紧闭，记者用力敲了三下门，里面没反应，又敲了三下后才听见“请进”。

　　据《信息日报》报道，江西赣州人民医院纠风办大门紧闭，公示电话形同虚设，拨打没人接。还有一些医院的投诉部门并没有积极为患者解决问题。北京读者陈先生告诉记者：“我曾经对医院内小卖部价格贵的问题投诉过，结果部门间推来推去，最后不了了之。”

　　投诉部门是医患桥梁

　　卫生部于2009年8月就发布了《医院投诉管理办法》，规定医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。医院投诉接待实行“首诉负责制”，能当场处理的应尽量当场解决，否则应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　　对此，武汉市中心医院投诉处理处主任周玉芳解释，医院设投诉部门主要为了增加沟通环节，缓解医患对立情绪。首都医科大学宣武医院一位医生告诉记者，有一次，一名患者因看病时间过短，便以“医生态度不认真且病例没有写明日期”为由前去投诉。该院负责投诉的相关人员立即引领患者来沟通，经过一番耐心的调解后，患者满意离去。

　　然而有时，这座“桥”却激化了医患矛盾。《中国青年报》的一项调查称，对医院心有不满时，患者多数时候选择忍气吞声。因为49%的人认为向医院投诉没有作用，超过1/3的医务人员认为，医患矛盾最重要的原因是患者无理取闹。2011年，香港艾力彼医院管理研究中心对广州、天津、武汉3地5家三级医院调查发现，对医疗服务不满意，仅有5%的患者会到医院投诉。

　　投诉部门工作要做细

　　如何才能让医院投诉部门真正成为医患沟通的第一道桥梁？北京大学公共卫生学院社会医学与健康教育系副主任钮文异表示，许多医院人手不够，因此专设投诉部门对不少医院来说压力很大。处理投诉人员需要较高的人际沟通技能和公关技巧，但因缺乏培训，导致不少医患矛盾却在这个环节被激化。

　　钮文异建议，投诉部门工作要细，比如因事外出时，不妨在门上贴个条，告诉投诉的患者何时回来，以免患者回回跑，产生更大的怨气。医院要增强突发事件的处理能力。

　　另外，患者在医院遇到的任何问题都应该可以投诉，如医生收受红包、药价超过国家规定区间、医保病人遭到医生推诿、传染病人就医遭到拒绝，甚至医生在医院吸烟、遭遇医托等。