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　　中国信用卡行业在经历了大规模跑马圈地的业务扩张后，于2012年底进入精细化经营阶段。作为发卡量已超2500万张的股份制商业银行，广发银行在提前结束跑马圈地后，率先进入战略转型阶段。而凭借丰富的风控经验、强大的卡功能及优惠，以及优于同行的客户满意度，近年来广发信用卡的活卡率及发卡量在业内处于领先地位，稳扎行业第一梯队。进入2013年，在广发银行迎来25周年之际，创造出一套“质、量齐飞”发展模式的广发信用卡再迎突破，成为国内第二家信用卡信贷余额超过1000亿的股份制商业银行信用卡中心。

　　贴合需求的活动与优惠提升客户忠诚度

　　一直以来，开展用卡优惠活动都是信用卡行业竞争的重点，但在行业面临产品、活动相对同质化的今天，如何找到消费者需求的根本并及时提供相应服务，则是提升客户黏度的根本所在。近年来，广发信用卡通过不断创新产品活动，为持卡人提供了最实在的优惠服务。

　　如今，提到“广发日”，不少持卡人都很津津乐道。这项开展于2009年的活动，通过联合知名餐饮商户进行刷卡买一送一，在当时开创了业内最新颖的活动模式。时至今日，这项活动已被诸多同行竞相模仿。但“广发日”通过与不同领域大力开展异业合作，已从最开始的饮食优惠，拓展到覆盖娱乐、餐饮、服饰鞋类、生活用品等诸多领域的活动。不断涌入的电商行业龙头天猫、在线旅游“老大”携程，以及宝洁、可口可乐等国际品牌，也助活动呈现出更加丰富的刷卡选择，满足了不同客户群体的消费需求。现在，该系列活动已经成为了消费领域覆盖面最广，品牌覆盖面最多的信用卡优惠活动，消费者也在一次次的刷卡享半价或买一送一中，体验到最切实的优惠。

　　在信用卡的活动中，除了刷卡优惠，最受消费者关注的就是积分换购活动。但在今天，用“鸡肋”来形容信用卡积分已经不是什么新鲜事。礼品所需积分过高、兑换不变等都使信用卡的积分处于了相对“尴尬”的境地。对此，广发信用卡从消费者角度出发，全面改革积分兑换政策。在可当钱花的“全场乐兑”活动中，持卡人用手中积分可在不同门店现场进行换购。其中涵盖蛋糕甜品店、美食餐饮店、便利店，以及超市等的各领域商户，能够让持卡人随时随地加入便捷的积分兑换活动。即使手中的积分额度不足换购积分商城中的普通礼品，超市中诸如一瓶矿泉水都可以相对较少的兑换额度等待消费者用积分购买。正是全面分析了持卡人的需求，广发信用卡的积分变成了“现金”，为消费者带来随时花、当钱花的优质体验。

　　不仅上述“广发日”及积分活动，联合不同领域推出更多种类的联名信用卡，也是广发银行充分发掘客户需求，为消费者提供更多增值服务的有效手段。秉承着“给您更多，为您看更远”的服务理念，广发银行信用卡通过先进的信用卡探针系统，在充分了解消费者需求与心理的基础上推出一系列广发联名卡。如今，卡中心通过与航空、旅行、百货等诸多领域优秀品牌强强联手，已打造出如广发国航联名卡、广发携程联名卡、广发凡客联名卡、广发真情卡等各类喜受欢迎的信用卡，让持卡人在刷卡消费的同时，真正感受到多元化的服务以及享受最实在的优惠。

　　有业内人士认为，如今客户的要求越来越多样化，为了吸引到客户，就要为他们设身处地的想，不单是简单的提供一张卡，还要深入他们的生活，迎合他们的价值需求。在联名卡方面，面对不同的客户群体，广发银行也推出了针对其需求的特色服务。像针对航空联名卡用户最看重的“高速累计积分，兑换机票”，广发银行通过将航空联名卡的兑换里程设置为最优最快，提升商旅客户满意度的同时，卡片活跃率也得到了提升。

　　系统优化升级提升用卡体验

　　在用卡优惠及活动等方面，广发信用卡通过不断创新与提升服务质量，增加了客户黏度。而在其背后，便是不断提升的系统服务，保证了持卡人随时感受到便捷的刷卡生活。2011年底，广发信用卡上线了至今为止仍在全国最为先进的决策管理系统，也就是通常说的信用卡探针体系。通过对存量客户需求进行精准识别，该系统能准确把握持卡人的消费特征及偏好倾向，洞察持卡人的需求先机，为持卡人提供优质服务。

　　“广发卡最重要的优势就是精准地细分客户，通过精确的客户价值度量知道广发需要什么样的客户，我们就研究这些客户的需求，相应地推出产品，这是环环相扣的，一个环节都不能有疏漏。”在卡中心林德明总经理的话语中，不难看到“探针”系统扮演的重要角色。而不仅更精准的分析客户需求，通过实现全流程自动化风险决策管理，该系统还可以全面优化客户群，以有效地管控风险。

　　不止“探针”系统，2012年广发信用卡SMART-E系统通过对整个流程进行整合，将在线实时受理与需人工批核流程结合起来在一个系统平台上实现，搭建起更为灵活、高效的信用卡服务平台。在此基础上，银行业务的审批速度大幅提升。像持卡人较常用的调额与分期业务，业内较常见的审批速度为一两个工作日至一周。但基于SMART-E系统的技术突破，持卡人申办调额、分期业务，调额仅需最短3秒即可收到审批结果，而分期业务的审批结果也仅需3分钟就可发送至用户手机，持卡人可随时享受更高的消费额度。

　　先进的系统是优质服务的基础和根本，不仅在响应客户需求上做到即时反馈，在用卡安全方面，卡中心也通过周全的服务体制，为消费者提供了较业内更加安全的用卡保障。

　　2013年，广发信用卡在业内创新性推出全国首家且唯一全面保障客户资金安全的服务——“交易安全卫士”。这项业务通过不限盗刷交易类型、不限是否凭密交易，以及无资金保障时间限制三大特点，在我国银行普遍对“凭密交易”、网络、电话和ATM机发生的盗刷损失不设理赔服务的当下，较业内更加全面有效的保障了消费者的用卡安全。

　　事实上，不仅“交易安全卫士”，在用卡安全保障方面，广发信用卡一直走在行业内前列，并以优质服务被同行效仿。2006年3月，广发信用卡在国内首家突破性推出“挂失前48小时失卡保障”，此举帮助客户有效降低失卡损失，全面地保护了持卡人的切身利益，在当时引起了业内的强烈反响，受到消费者的普遍关注与好评。而为进一步更全面保障持卡人的用卡安全与切身利益，事隔一年，广发信用卡中心再度发力，推出“全额挂失前48小时失卡保障”功能，将失卡保障范围扩大到每卡最高保障金额与该卡最高信用额度相等的范围。提升的用卡服务在之后被多家银行效仿，成为信用卡行业的“标杆”。

　　正是一次次的服务政策调整，以及一遍遍的系统升级，为卡中心提升服务质量提供了强有力的保证。而在业内不断创造新的服务模式，也是广发信用卡满足持卡人各类需求，提升客户黏度的重要举措。作为国内发行了首张标准信用卡的银行，如今广发信用卡已连续8年实现盈利，各类创新服务也不断走在行业前列。在市场竞争已经从发卡量的竞争转向卡片“质”“量”相结合竞争的趋势下，广发信用卡也将继续开展差异化竞争，通过不断提供贴合客户实际需求的服务，继续布局精细化经营时代的服务新模式。